MERCI NUMERICABLE ! (attention c'est long ^^)

Je l’ai promis à NUMERICABLE, alors c’est avec grand plaisir que je leur fais un peu de pub, enfin…

Je plante le décor :
- J’ai la TV depuis 98 (LYONNAISE CABLE à l’époque).
- INTERNET depuis 2001 (NOOS), à l’époque le forfait 250 Mo se nommait en quantité de téléchargement (Download) et non en débit "général".
- Puis le téléphone, j’ai testé ses débuts chez NOOS en 2005.
- Et enfin, la TV HD en septembre 2007,… un bon client ?

Je dois reconnaître que, jusqu’à maintenant, je n’avais pas eu de problème particulier. Du moins jusqu’au 4 septembre 2008… Après 1 an, le décodeur TV HD tombe en panne. Cela peut arriver, et ce n’est pas bien grave.
Par contre, la suite est nettement moins normale :
- Visite d’une première boutique : pas de décodeur HD.
- Téléphone chez NUMERICABLE, mise en attente pour avoir un Nº d’échange et le nom de la boutique avec décodeur HD disponible : 10 minutes annoncées, mais au bout de 45 min… pas de nouvelles !!
- Enfin, visite d’une seconde boutique : diagnostic confirmé de la panne et signalisation au service concerné.
- Et, pour finir, retéléphone pour "valider" l’échange.
Soit une journée entière et plus d’une heure de téléphone pour valider une panne et entendre « On vous rappelle pour vous donner un Nº d’échange ».
Une petite lettre explicative de cette journée part le 9 à la Direction de la Communication NUMERICABLE.

Le 13 septembre, une semaine plus tard, sans télé et sans nouvelle, j’appelle de nouveau : « Il n’y a pas de décodeur TV HD disponible ».
Pour ne pas rester sans télé, je demande s’il est possible d’avoir momentanément un décodeur "normal" (idée qu’ils n’ont pas eue !). J’ai enfin un Nº d’échange et un « On vous préviendra quand on aura un décodeur HD ».
Je vais donc en boutique faire l’échange.

Mi-octobre, j’aperçois, sur ma facture "on-line", un débit du prix d’un décodeur HD alors qu’il est en panne depuis le 5, et est échangé depuis de 13 septembre…
Je reprends donc mon téléphone.
Je commence par demander s’ils ont des nouvelles de décodeur HD, « Ah bon, on doit vous prévenir ? ».
Toujours en rupture de stock. Et on m’assure que, cette fois, ils font la mise à jour pour le prix du décodeur HD.
Bien entendu, je fais une lettre recommandée avec accusé de réception, expliquant mon cas et leur signalant que, s’ils ne faisaient rien sous 15 jours, je risquais « d’intenter à votre encontre une action en obligation de faire ».
… je n’aurais jamais de réponse à cette lettre, ni à la première de septembre !

Silence radio… puis le 3 novembre, NUMERICABLE me laisse un message me demandant quand j’ai changé mon décodeur (sic !), qu’il leur fallait un numéro pour activer mon décodeur normal (qui marche depuis un mois et demi) et qu’ils rappelleraient vers 19 h.
L’appel arrive le 6 novembre à 12 h 20 et, comme je mangeais, j’ai un nouveau message « On vous rappelle à 16 h ».
17 h 48… étant dans les transports, j’ai un message « On vous téléphonera une dernière fois le 7 à 11 h ». Une dernière fois, alors que, jusqu’à maintenant, ils n’ont jamais téléphoné quand ils l’ont annoncé !!
Et bien sûr, ils m’ont appelé le vendredi 7… à 12 h.

J’ai quand même la personne au téléphone qui, relativement agressivement, me dit en gros « comment, vous n’avez pas sur vous les références de votre carte et de votre décodeur TV ? » et « Il FAUT que vous nous rappeliez pour nous donner le Nº » (elle avait dû passer une mauvaise semaine).
Très "légèrement" contrarié, je lui dis que, vu les conneries faite par eux, vu que cela fait deux mois que j’attends un décodeur HD et enfin, vu que sur leurs 4 derniers appels ils n’ont jamais été à l’heure annoncée, « je vous laisse, moi, un ultimatum : si dans l’après-midi entre 14 et 18 h vous ne me téléphonez pas, ça finira devant le juge ».
Du coup, je vérifie ma facture de novembre… je suis toujours prélevé d’un décodeur HD !

Étonnamment, pas de nouvelle. Avant de partir en WE, j’appelle quand même vers 18 h 15.
Le technicien, très agréable, commence donc par "activer" mon décodeur… en me demandant pas moins de 3 numéros différents ! Et il passe, enfin, mon abonnement en décodeur simple.

N’ayant toujours pas de nouvelle du décodeur HD deux mois après, et suite à mon ultimatum, je saisis le Juge de Proximité au Tribunal d’Instance du 20e le 14 novembre.

Celui-ci m’a donné raison et a donc envoyé à NUMERICABLE une « Ordonnance d’injonction de faire » leur laissant jusqu’au 15 décembre pour me fournir un décodeur HD.

Comme par enchantement, le service juridique NUMERICABLE m’appelle le soir du dernier jour en me disant « On a un décodeur HD, on vous le fait parvenir par un coursier demain ». Après un peu de râlage de ma part, ils me donnent (comme à tout nouvel abonné…) 2 mois d’abonnement aux chaînes cinémas et ne me compteront pas la caution du décodeur HD. Et bien sûr, la régularisation des prélèvements sera faite.
Ouf, je suis sorti d’affaire ! Enfin…

Je reçois bien un décodeur HD. En fait, cela faisait déjà quelque temps (avant la panne de mon décodeur) que NUMERICABLE avait une nouvelle génération de décodeur HD et, bien sûr, un vieux client comme moi n’a pas le droit à une mise à jour de matériel…
Avec celui-ci, une carte à puce est fournie, car ma carte actuelle n’est plus compatible avec ce nouveau décodeur.

Facture de janvier, la régularisation est bien faite, mais, oh surprise, la caution de 99 € est prélevée ET 15 € est prélevé pour « Carte numérique dégradée » !?!
Je téléphone à nouveau chez NUMERICABLE, « désolé il est impossible de ne pas compter la caution », mais il régularise sur la prochaine facture ce prélèvement abusif pour la carte…
Je recontacte le service juridique qui s’excuse et « nous régularisons cette somme ce jour »… c’est donc bien possible.
La facture de février est enfin correcte !

J’ai aussi essayé de contacter un "responsable" du service client pour savoir s’il comptait faire un geste commercial.
La première fois, on me dit qu’ils sont en réunion et qu’ils ne peuvent pas me recontacter.
La deuxième fois, il n’y en a pas de présent, mais on laisse un message pour qu’il me rappelle.
Enfin mon dernier contacte avec eux, mi-février, la personne me répond « On n’est pas dans l’Administration, on est tous au même niveau », mais quand je commence à expliquer mon cas (NUMERICABLE ne semble toujours pas au courant !!) il dit me passer un responsable. Une femme, parlant un indien-français encore pire, me dit, après que je lui ai exposé toute l’histoire « Je suis désolée, mais les conditions générales de vente ne prévoient pas de geste commercial dans ce cas ».
J’ai halluciné en entendant cela ! La goute d’eau qui fait déborder le vase.

J’ai attendu pour profiter un peu des chaines cinéma et je leur ai envoyé un beau recommandé avec accusé de réception notifiant la résiliation de tous mes abonnements chez eux. Comme ils ont modifié les conditions générales de ventes au premier janvier, je demande à ne pas payer les frais de résiliation.
Ils m’ont téléphoné en demandant pourquoi je voulais partir (toujours ce fameux suivi client ^^) et me proposant 20 € de réduction sur l’abonnement si je restais !

Je ne souhaite pas vous inciter à quitter NUMERICABLE, mais seulement vous donner un aperçu d’une aventure qui peut arriver à un client de 10 ans. Pour une simple panne de décodeur, cela a duré 3 mois et une action en justice pour avoir un décodeur qui marche et au total 5 mois pour corriger toutes leurs conneries de facturation, et accessoirement, des heures de téléphone pour un peu plus de 30 € !

Je suis passé chez DARTY, qui utilise le même réseau et propose les mêmes chaines que NUMERICABLE.
Mon compte était activé le lendemain. En une semaine, j’avais le matériel et un technicien est venu faire l’installation et la mise en route.
Lors de son passage, il en a profité pour virer un filtre NUMERICABLE au niveau de mon raccordement… cela m’a fait passer d’environ 22 Mo à 34 Mo en Download, et de 0,7 Mo à 1,12 Mo en Upload.
Deux jours après la fin théorique de mon abonnement, un appel de NUMERICABLE : « Bonjour, c’est un test de satisfaction concernant votre décodeur HD » !!!!!


Pour finir, c’est sans doute un hasard… mais bon :
Le 24 février, un technicien NUMERICABLE m’appelle sur mon portable à 11 h 48. Il a besoin d’accéder à l’immeuble pour enlever un filtre pour permettre l’accès à la VOD. Je lui réponds que je suis au travail, mais il me dit que c’est bon. Sans doute que quelqu’un est sorti de l’immeuble à ce moment-là.
En revenant chez moi le soir, plus de connexion Internet, la TV HD qui "freeze", les chaînes Canal+ HS et pas de VOD.
En regardant les fichiers de log sur mon PC… la coupure s’est produite entre 11 h 30 et 12 h !!!
Une semaine au téléphone avec Darty pour savoir ce qui s’est passé, et essayer d’avoir un Rendez-vous conjoint Darty-NUMERICABLE. Lundi à 9 h, sans que personne ne se soit annoncé, miraculeusement tout s’est remis à marcher